Meu papel: Product Designer | Empresa: Electrolux | Status: Em desenvolvimento.
O que eu fiz:
Aprimorei a página de “Detalhes do Pedido” expondo dados de localização em tempo real (cidade/estado) na régua de status, através de um teste piloto focado inicialmente em uma única transportadora parceira.
Por que isso importa:
O status genérico de entrega gerava um “ponto cego”. Sem saber exatamente onde o produto estava, o cliente ficava inseguro e incapaz de se programar para receber a encomenda em casa, gerando atrito e frustração na reta final da jornada de compra.
O problema:
Analisando de forma contínua os feedbacks dos clientes na página, mapeei a dor da falta de previsibilidade. Adotei uma postura investigativa e, em conversas com o time de Logística, analisei a documentação de integração das transportadoras, chegando a duas conclusões vitais:
- Inconsistência de dados: descobri que os dados de cidade e estado existiam, mas o preenchimento dessas ocorrências variava muito. Algumas transportadoras enviavam o dado completo, enquanto outras deixavam o campo em branco.
- Foco no Teste Piloto (PoC): para garantir uma experiência contínua e não entregar um rastreio “quebrado” (onde a cidade aparece em uma etapa e some na outra), decidi rodar o teste piloto exclusivamente com uma transportadora que apresentava 100% de preenchimento e consistência nesses dados.
Alguns feedback de clientes na página de detalhes do pedido.
Tracking sem informações adicionais de cidade e estado.
A minha solução:
Com a transportadora ideal definida, o meu foco foi tangibilizar a informação na interface de forma simples e eficiente. Reestruturei a comunicação (microcopy) da régua de status para exibir a cidade e o estado diretamente na jornada do usuário:
- Como era: “O seu pedido está na unidade da transportadora mais próxima de você.”
- Como ficou: “Pedido chegou ao centro de distribuição em Conde – PB.”
Proposta do tracking com a melhoria na microcopy com a adição das informações de cidade e estado.
O impacto estratégico no negócio:
A minha investigação sobre a inconsistência dos dados gerou uma mudança estrutural na empresa: a área de Logística definiu que, nos próximos contratos, o envio obrigatório das informações detalhadas de localização será uma exigência contratual para todas as transportadoras.
Como vamos medir o sucesso:
- CSAT: queda no volume de comentários negativos na pesquisa de satisfação da página sobre falta de clareza na entrega.
- Redução de custo (WISMO): diminuição no volume de chamados abertos no Serviço de Atendimento ao Cliente perguntando “onde está o meu pedido?”.
Próximos passos:
Após a validação das métricas deste teste piloto, o objetivo é escalar (rollout) essa integração de dados e o novo modelo de texto para as demais transportadoras, à medida que os novos contratos logísticos entrarem em vigor.