Meu papel: Product Designer | Empresa: Electrolux | Status: Em desenvolvimento.
O que foi feito:
A partir da análise de feedbacks dos clientes, identifiquei uma falha na jornada do usuário e desenhei uma página de “Detalhes do Pedido” exclusiva para o serviço de Garantia Estendida, desmembrando-a da experiência de produtos físicos.
Por que isso importa:
Os clientes estavam frustrados tentando rastrear um serviço digital como se fosse um pedido físico. Isso gerava falsas expectativas e sobrecarregava o nosso time de Suporte ao Cliente com chamados desnecessários.
A seguir, alguns dos feedbacks dos clientes que serviram de insumo para propor a melhoria.
Mapeando o problema:
Analisando as pesquisas de satisfação (CSAT) da página, identifiquei três dores críticas:
- Rastreio inadequado: a barra exibia “Em transporte” para um serviço digital ativado sistemicamente.
- Falsa expectativa: os usuários aguardavam um documento físico em casa.
- Barreira de acesso: alta dificuldade para encontrar e baixar a apólice digital.
Imagem da página de detalhes do pedido físico.
Imagem da página de detalhes do serviço de garantia estendida
A solução:
A partir da análise desses dados, construí uma nova estrutura de interface e levei a solução como uma proposta de melhoria para o PO e para a squad de Garantia Estendida. Para aprovar essa iniciativa, argumentei com base em três pilares na nova tela:
- Limpeza visual: removi dados logísticos irrelevantes (frete, prazo, endereço de entrega) para reduzir a carga cognitiva.
- Novo modelo mental: adaptei a régua de status do pedido, substituindo etapas comuns ao transporte de produtos físicos por etapas exclusivas para a Garantia Estendida.
- Foco no autoatendimento: O botão “Baixar Bilhete de Seguro” tornou-se o protagonista da tela.
Telas da proposta para a nova página de detalhes do pedido para Garantia Estendida.
Como mediremos o sucesso:
- Queda no volume de comentários negativos no CSAT da página.
- Aumento na taxa de cliques (CTR) e downloads no botão da apólice.
Próximos passos:
Escalar a solução validada, adaptando a nova arquitetura de informação e a régua de status para as páginas de detalhes dos demais serviços oferecidos pela marca, garantindo a padronização da experiência.