Meu papel: Product Designer | Empresa: Electrolux | Status: Implementado.
O que eu fiz:
Desenhei uma jornada de retenção dentro do fluxo de Trocas e Devoluções. Agora, quando o usuário relata uma avaria, o sistema oferece proativamente uma compensação financeira para que ele fique com o produto, evitando o processo de devolução.
Por que isso importa:
A logística reversa (buscar o produto, avaliar e reenviar outro) é um dos maiores ralos de dinheiro do e-commerce, além de ser um processo demorado e frustrante para o cliente. Muitas vezes, a avaria é apenas estética, e o cliente aceitaria ficar com o produto se houvesse um abatimento justo no preço.
A estratégia e o fluxo de decisão:
Para criar uma experiência de negociação fluida e transparente, estruturei a interface baseada na autoavaliação do cliente e no controle de riscos do negócio:
- Mapeamento da dor: o gatilho da experiência ocorre quando o usuário seleciona o motivo “Produto recebido com avaria”.
- Autoavaliação: desenhei uma interface onde o cliente indica o local e o grau do dano. Essa interação simples é o que alimenta o sistema para calcular o desconto.
- Lançamento estratégico: para mitigar riscos financeiros e operacionais, ativamos essa estrutura de retenção em apenas duas categorias de produtos. Isso nos permite validar o modelo com um volume controlado de dados antes de expandir.
A minha solução:
Um grande desafio de UX foi gerenciar a ansiedade do usuário, deixando claro que o dinheiro não cairia instantaneamente na conta. O uso estratégico do termo “Enviar proposta para análise” no botão principal informa sutilmente que a solicitação passará por uma aprovação interna antes da liberação do depósito, evitando frustrações e chamados no suporte.
O que estamos monitorando:
- Taxa de Conversão (Retenção): o percentual de clientes dessas duas categorias que aceitam a oferta financeira em vez de prosseguir com a devolução.
- Redução de Custos (ROI): a economia real gerada pela redução no volume de fretes de logística reversa.
Próximos passos:
Analisar os dados dessa fase piloto para entender a aderência do usuário à proposta. Com base nesses resultados, definiremos se o ROI justifica o esforço técnico de escalar essa funcionalidade para 100% do catálogo do e-commerce.